お客様の声「ミニメイド・サービス株式会社様」

通話録音のテキスト化と自動要約でコールセンター業務の効率化を実現

事例企業情報

株式会社IDEA様は、医療機関の経営課題解決をワンストップで支援するコンサルティング会社です。開業支援から経営戦略、マーケティング、広報、ウェブ運用支援まで幅広く対応し、患者獲得や経費削減、新診療科開設といった課題に柔軟に対応しています。また、医療機関監修のヘアケア・スキンケア商品などの販売も行っています。

「YouWire」を知ったきっかけと選ばれた理由について教えてください。

「録音データを全て聞き直す確認作業に、膨大な工数がかかっていた。」

▼抱えていた課題

「YouWire導入以前は、クレーム対応など通話内容を確認する際、録音データをすべて聞き直す必要がありました。また外部のBPOベンダーが正確な案内を行っているか確認するため、例えば30分の通話であれば倍速でも15分以上かかりました。加えて、これらの通話内容をまとめてレポート化する作業も求められ、全体の工数が膨大でした。これらの管理工数の削減が大きな課題でした。」

▼YouWireを知ったきっかけ

「元々ギークフィードが取り扱っているクラウドPBXのXCALLYを利用していました。担当者に、当社の課題を解決するために、テキスト化や要約機能を持ったサービスがないか相談したところ、YouWireをご紹介いただきました。」

▼YouWireを選んだ理由

「YouWireとは別に他社サービスも検討しましたが、そのサービスはクラウドPBXとの連携ができず、音声データを手動でアップロードする必要があり運用負担が大きい点が課題でした。一方、YouWireはクラウドPBXと容易に連携でき、音声を自動的にテキスト化し、必要な通話だけを要約することも可能です。そのため、コスト面でも大きなメリットがあり、効率的な運用を実現しました。」

実際に使われてみて如何でしょうか？

「後処理対応工数を大幅に削減し、より価値のある業務に人と時間を使えるようになった。」

▼導入後の効果

1. ①文字起こしやレポート作成といった後処理対応工数を大幅に削減したことで、課題であった業務効率の改善を達成することができました。
2. ②オペレーターや管理者一人ひとりが使える時間が増えたことにより、オペレーターの教育や顧客の声を分析するといった、定常的な業務ではなく、より顧客にとってもエンドカスタマーにとっても価値につながる業務に人と時間を使えるようになりました。

▼今後追加してほしい機能

「クラウドPBXが電話番号単位ではなくキュー単位で着信を振り分けているため、その単位で通話録音を確認できる機能があるとさらに便利です。これにより、各問い合わせ（＝キュー）ごとの要望や課題を統計的に分析でき、施術に関する傾向を把握できます。その結果を基に、今後のキャンペーン施策を効果的に計画できるため、こうした機能の追加を期待しています。」

▼今後ギークフィードに期待すること

「コールセンターでは一般的に『コストがかかるもの』と認識されていますが、私たちはコールセンターならではの価値を見出したいと考えています。その実現のために必要なソリューションを、今後も提案していただきたいです。また、その際には具体的な事例も併せて紹介していただけると大変参考になります。」