顧客からの過度な要求や暴言・脅迫といった「カスタマーハラスメント（カスハラ）」は、従業員の心身に深刻な影響を及ぼすだけでなく、企業の生産性やブランドイメージにも悪影響を与えます。

「どこからがカスハラで、どう対応すればよいのか」「従業員を守るためにどんな仕組みが必要か」——本記事では、カスハラの定義・種類・具体的な対策を実務的に解説します。

カスハラ（カスタマーハラスメント）とは

カスタマーハラスメントとは、商品やサービスを利用する顧客が従業員に対して、正当な理由のない過度な要求をするなどの不当な行為や、暴行・脅迫などの違法行為といった著しい迷惑行為を指します。

厚生労働省は以下のように定義しています。

「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」

なお、東京都・北海道・群馬県ではすでにカスハラ防止条例が施行されており（2025年4月）、国レベルでの法整備も進んでいます。業種・規模を問わず、すべての企業が対策を講じることが求められる状況になっています。

カスハラとクレームの違い

カスハラとクレームは混同されがちですが、要求の正当性と手段の相当性で明確に区別できます。

	クレーム	カスハラ
要求の内容	合理的な不満・改善要望	不当または過剰な要求
手段・態様	社会通念上相当	社会通念上不相当
対応方針	真摯に受け止めて対応	毅然とした態度で対応・記録保全

この線引きを社内で明確にしておくことが、現場の従業員が「どこから毅然と対応してよいか」を判断する基準になります。曖昧なままでは、カスハラを受けた従業員が「自分の対応が悪いのでは」と思い込んでしまうリスクがあります。

カスハラの種類と具体例

身体的カスハラ

暴力・物を投げる・威圧的な接近など、身体的な危害を加える行為です。刑法上の傷害罪・暴行罪に該当する可能性があります。

具体例： 商品に問題があると怒鳴りながら店舗カウンターを叩く、担当者に物を投げつける

精神的カスハラ

暴言・脅迫・侮辱・人格否定など、精神的な苦痛を与える行為です。脅迫罪・強要罪・名誉毀損罪・侮辱罪に該当する可能性があります。

具体例： 「お前じゃ話にならない、上を出せ」「SNSに晒すぞ」「土下座しろ」「クビにしてやる」といった発言、長時間にわたる電話での罵倒

性的カスハラ

従業員の容姿や身体に関する不適切な発言・性的要求など。

具体例： 「かわいいね、個人的に連絡先を教えて」「そんな格好で来るな」

業務妨害

執拗な電話・不退去・虚偽のクレームなど、業務遂行を妨げる行為。信用毀損・業務妨害罪・不退去罪に該当する可能性があります。

具体例： 1日に何十回も電話をかけ続ける、閉店後も居座る、根拠のない悪評をSNSに投稿する

カスハラが企業・従業員に与える悪影響

従業員の心身への深刻な影響

厚生労働省「令和5年度 職場のハラスメントに関する実態調査」によると、顧客から著しい迷惑行為を受けた労働者の63.8%が怒りや不安を感じ、46.1%が仕事への意欲が減退したと回答しています。また16.7%が眠れなくなり、5.7%が会社を休むことが増えたと答えており、心身への影響は深刻です。

業務効率の低下と時間コストの増大

カスハラ対応は長時間に及ぶことが多く、事後の上司報告・記録作成・関係部署への連携も含めると大きな時間コストが発生します。コア業務への時間が削られ、チーム全体の業務効率が低下します。

他の顧客へのサービス品質低下

カスハラ対応に人員・時間が取られることで、他の顧客を待たせる事態が発生します。精神的に消耗した担当者が通常の顧客に適切な対応を取れなくなるリスクもあり、顧客満足度の低下・顧客離れにつながります。

離職・採用コストの増大

カスハラによるストレスが原因で離職する従業員が出ると、採用・教育コストが増大します。「カスハラ被害に対して会社が何もしてくれない」という不満は、職場への信頼低下にもつながります。

企業が取るべきカスハラ対策5つ

1. 対応方針・マニュアルの策定と周知

カスハラとクレームの線引き・対応フロー・エスカレーション基準を明文化し、全従業員に周知します。「毅然とした対応をしてよい」という組織としての意思表示が、従業員の心理的安全につながります。東京都が公開している「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」も参考になります。

2. 従業員への研修・教育

カスハラの定義・判断基準・対応方法・相談窓口を定期的に研修で周知します。「どこからカスハラか」「どう対応すればよいか」を組織として共有しておくことで、現場の担当者が一人で抱え込まない環境をつくります。

3. 相談・エスカレーション体制の整備

被害を受けた従業員がすぐ相談できる窓口を設置します。上司・人事・法務など、状況に応じてエスカレーションできるフローを整備しておくことで、深刻化を防げます。

4. 毅然とした対応と取引の打ち切り基準の設定

一定のラインを超えたカスハラに対しては、「対応を打ち切る」「取引を終了する」という判断基準を社内で持っておくことが重要です。現場任せにせず、組織として「カスハラは許容しない」というスタンスを持ちましょう。

5. 通話録音による証拠保全の仕組みの整備

カスハラ対応において、事後の事実確認・上司報告・法的対応を円滑に進めるために最も重要な手段が通話録音です。録音データがあれば「何を言われたか」「どのような要求があったか」を客観的な証拠として残せます。

カスハラ対応の現場でよくある失敗

「録音していなかった」ために事実確認ができない

カスハラ被害を上司に報告しても、録音データがなければ「そんなひどいことを言われたのか」を証明できません。担当者の記憶や手書きメモだけでは、法的対応への移行も困難です。

録音しようとしたが操作が間に合わなかった

手動録音では、会話が始まってから録音ボタンを押す必要があり、カスハラが突然始まった場合に間に合わないケースがあります。自動録音の仕組みがなければ、重要な場面ほど録音できていないことになります。

携帯電話での対応が記録されていない

固定電話の録音システムを導入しても、担当者の携帯電話でのやり取りは個人任せになっているケースが多くあります。カスハラは固定電話だけでなく、携帯電話・対面対応・Web会議でも発生します。

データが担当者の端末にしかなく、共有できない

録音データが担当者のスマートフォン内に保存されていると、上司や法務担当者がすぐにアクセスできません。担当者が退職した場合は、データが消えてしまうリスクもあります。

証拠保全が対策の要：通話録音で「記録の仕組み」を整える

カスハラ対策において、録音による証拠保全には以下の効果があります。

抑止効果

通話開始時に「この通話は録音されています」というガイダンスを流すだけで、悪質なカスハラの抑止効果が期待できます。録音されていると知った顧客が発言を自制するケースは少なくありません。

事実確認・報告の迅速化

録音データがあれば、上司への報告・人事や法務との連携・警察や弁護士への相談がすべてスムーズになります。担当者の記憶だけに頼らず、客観的な事実として共有できます。

法的対応への備え

脅迫・強要・業務妨害など刑事事件に発展しうるカスハラでは、録音データが決定的な証拠になります。民事上の損害賠償請求にも活用できます。

従業員の心理的安全性の向上

「録音されているから、何かあれば証拠が残る」という安心感が、従業員が毅然とした対応を取りやすくする心理的基盤になります。

YouWire（ユーワイヤー）でカスハラ対応の記録基盤を整える

全通話を自動録音・操作不要で証拠を残す

YouWire OfficeとYouWire Mobileは、通話開始と同時に操作不要で自動録音・自動アップロードします。「録音し忘れた」「操作が間に合わなかった」という事態が起きません。

携帯電話の通話も漏れなく記録

担当者の携帯電話での通話も、YouWire Mobileで自動録音されクラウドにアップロードされます。固定電話・携帯・対面・Web会議のすべてのチャネルで発生したカスハラが、ひとつの管理画面で記録・確認できます。

サービス名	対応シーン
YouWire Office	固定電話の通話を自動録音
YouWire Mobile	携帯・スマートフォンの通話を操作不要で自動録音
YouWire Meeting	対面での苦情対応・商談を録音し自動アップロード
YouWire WebMeeting	Zoom・Teams・Google MeetなどのWeb会議を録音

キーワード検索で問題通話を素早く抽出

AI音声認識（テキスト化）機能と組み合わせることで、録音データをキーワードで検索できます。「脅迫」「暴言」「土下座」「訴える」「晒す」などのワードで問題通話を素早く抽出し、上司報告・法的対応の判断に活用できます。

管理者が組織全体の通話状況を把握できる

録音データはすべてクラウドに集約され、管理者がWebブラウザから検索・再生・管理できます。担当者が一人で抱え込まず、組織として対応できる体制が整います。

こんな組織・業種に特におすすめ

• コールセンター・カスタマーサポートでカスハラ対応が増えている
• 保険・金融・不動産など顧客との交渉・説明が多い業種
• 「言った言わない」のトラブルを証拠をもって解決したい
• 従業員がカスハラ被害を安心して報告・エスカレーションできる体制をつくりたい
• カスハラ対策の義務化に向けてコンプライアンス記録の仕組みを整えたい

まとめ

カスハラは従業員の心身・企業の生産性・ブランドイメージに深刻な影響を与えます。対策の基本は「方針の明文化・研修・相談体制の整備」ですが、それを機能させる土台として最も重要なのが通話録音による証拠保全の仕組みです。

録音データがあることで、事実確認・上司報告・法的対応のすべてがスムーズになり、従業員が安心して「毅然とした対応」を取れる組織体制が整います。

YouWireは固定電話・携帯・対面・Web会議のすべてをカバーし、自動録音・クラウド管理・AI検索まで対応した企業向け録音プラットフォームです。カスハラ対策の第一歩として、まず「記録の仕組み」を整えることをご検討ください。